参考資料7 聞くこと工夫することからはじめる-合理的配慮の提供とは- 兵庫県 p1 2024年4月1日から障害者差別解消法が改正されます。 飲食店で車椅子のまま食事できるようにお願いをしたらスペースを用意してくれた。 聴覚障害があるため筆談でのコミュニケーションで対応してくれた。 視覚障害があるため配布資料の内容がわからなかったが、資料を読み上げて説明してくれた。 交通機関で、駅員や係員が乗車の手助けをしてくれた。 （QRコードあり。※この音声コードをスマホアプリUni-Voiceで読み取ると音声情報で確認できます。） p2 共生社会を実現するために 兵庫県がめざす未来のすがた 一人ひとりが尊重され互いへの思いやりとつながりがある中で、住みたい地域 場所でともに暮らしていける社会 誰もが自分らしさを認められ、まわりの人たちとやさしい気持ちでつながり合い、住みたいところで、ともに暮らしていける、兵庫県はそんな未来をめざしています。 p3 法律の対象と合理的配慮の提供について 合理的配慮とは・・・その場面の状況に応じて、社会の側にある障壁（バリア）を取り除くために調整すること つまりは・・・「理に適った工夫の積み重ね」と言えます。 障害者差別解消法の対象者 ＜障害者とは＞ 手帳の有無に関わらず、障害や社会の中にある障壁（バリア）によって日常生活や社会生活に相当な制限を受けている人全てが対象です。 ＜事業者とは＞ 個人か団体か、営利目的か非営利目的かを問いません。個人事業主や無報酬の事業を行う者（ボランティア団体、自治会等）も対象となります。（一般私人は対象外） 合理的配慮の提供における観点 1 障害のある人からの意思表明があること（積極的に声をかけることも忘れずに） 2 障害のない人と比較し、同等の機会の提供を受けるためのものであること 3 事務・事業の目的・内容・機能を本質的に変更するものではないこと 4 過重な負担にならない範囲であること ＜習い事教室編＞ ○case1 発達障害（聴覚過敏）のある子どもが通う習い事教室に遮音対応を断られた 障害のある人の保護者（発達障害） 「うちの子どもは特定の音に対する聴覚過敏があり、飛行機の音が聞こえると習い事に集中できなくなってしまうので、教室の窓を防音窓にしてもらえますか？」 事業者（習い事教室） （防音窓の設置は、すぐに対応するのは難しいな。習い事に集中できるようにするにはどんな工夫ができるかな。） 「防音窓の設置は難しいので、別の策を一緒に考えましょう。普段はどのような対応をしていますか？」 障害のある人の保護者（発達障害） 「家ではイヤーマフをつけることが多いです。ですが、習い事では音声教材を利用することもあるのでつけさせていません。着用する時は声かけや手伝いが必要です。」 事業者（習い事教室） 「それでは、飛行機が通過する時間に先生がイヤーマフ着用のお手伝いをします。また、音声教材を使用するタイミングも配慮します。」 障害のある人の保護者（発達障害） 「わかりました。子どもにイヤーマフを持っていかせます。また、『先生がお手伝いしてくれるからね。』と言っておきます。」 -この対話のポイント- 普段本人が行っている対策や、事業者が今ある設備で活用できそうなものなど、情報を共有し、双方がお互いの状況の理解に努め、柔軟に工夫とアイデアを積み重ねていくことが大事です。 p4 「合理的配慮」には対話が重要です。 実現可能な対応策を障害のある人と事業者が一緒になって考えていくことが重要です。 ＜ライブハウス編＞ ○case2 車椅子利用者がコンサートで通常席での参加を希望したが特別席を勧められた 障害のある人（車椅子利用者） 「コンサートの通常席チケットを一枚お願いします。当日は、車椅子で参加する予定です。」 事業者（ライブハウス） （以前、通常席で参加者と車椅子の方がぶつかって怪我をしてしまったことがあったな。） 「車椅子での参加ですね。このコンサートの通常席は立見席ですので、自由に動き回る参加者が大勢います。参加者が車椅子利用者の方にぶつかり、怪我をする恐れがあります。特別席なら他の参加者とぶつかる心配もありませんがいかがですか。」 障害のある人（車椅子利用者） 「特別席は値段が高いので難しいです。車椅子でも通常席に参加できる方法はないでしょうか。自由に動き回れなくても構いません。」 事業者（ライブハウス） （障害者差別解消法に基づけば過去例で一律に判断せず、それぞれのお客様に合わせた対応を検討する必要があるんだったな。） 「では、通常席エリアを一部区切って車椅子用スペースを設けます。そちらで鑑賞するのはいかがでしょうか。自由に移動はできませんが、安全です。」 障害のある人（車椅子利用者） 「車椅子用スペースでの鑑賞で大丈夫です。通常席で鑑賞できるようで安心しました。」 -この対話のポイント- 過去に事故があり慎重になりつつも、どうすればうまくいくのか相互に対話することで、懸念や不安が解消し、理解が進むことにつながります。 対話の際に避けるべき考え方 「前例がありません」「特別扱いできません」「もし何かあったら・・・」「○○障害がある人は・・・」どれも理由にはなりません。互いに理解できる対応策を考えましょう。 合理的配慮の検討に前例は通用しない 配慮が可能かどうか、また、どのような配慮ができるかについては、技術などの進展により、時代とともに変化します。その時の状況に応じた検討を加えることが大事です。 -困ったときや、事前の対策のために- 合理的配慮アドバイザー 障害者支援などに精通した専門家が、事業者のお悩みについてサポートします。兵庫県では、アドバイザーの派遣を行っています。 p5 不当な差別的取扱いとは 「障害を理由」とする不当な差別的取扱いは禁止されています。 障害があることを理由にサービス等の提供を拒否したり、提供の場所や時間を制限するなど、「障害のない人と異なる扱い」をすることにより、障害のある人を不利に扱うことはしてはいけません。 正当な理由がある場合 障害のある人に対する障害を理由とした異なる取扱いに正当な理由がある場合、すなわち当該行為が客観的に見て正当な目的のもとに行われたものであり、その目的に照らして止むを得ないと言える場合は「不当な差別的取扱い」にはなりません。 正当な理由になるか否かは、個別の事案ごとに、障害者・事業者・第三者の権利利益、行政機関等の事務・事業の目的・内容・機能の維持等の観点から、具体的場面や状況に応じて総合的・客観的に判断する必要があります。 気がつかないうちに異なる取扱いをしていませんか？ ・盲導犬を連れて飲食店に入ろうとしたら入店を断られた。 ・障害があることを理由に店員の接客の質が下がった。 ・保護者や介護者が居ないことを理由に入店を断られた。 ・他の乗客に迷惑がかかるからという理由で乗車を断られた。 ・住宅案内所で障害のある人向けの物件はないと言って対応してくれなかった。 p6 ケーススタディ集（より知りたい方は【内閣府】相談対応ケーススタディ集をご参照ください） ＜スポーツジム編＞ ○case3 ペースメーカー利用者がスポーツジムの入会を断られた ペースメーカーを利用する内部障害者からの説明 「フィットネスに参加したいと思いジムヘの申込を行った。ペースメーカー利用者であることを申し出たら、身体へ負担がかかり体調不良になることを懸念し入会を断られた。適度な運動は主治医から認められている。」 事業者（スポーツジム）からの説明 「体へ負担がかかり体調不良になることを懸念し、本人の安全確保のため入会を断らせていただいた。過去にペースメーカー利用者が体調を崩し、退会したことがあったことから入会を断っていた。」 事業者へのアドバイス ペースメーカー利用者に対して一律に判断せず、個別事情をよく聞いた上で判断することが大切です。プライバシーに配慮しながら必要な確認をすることは不当な差別的取り扱いには該当しません。 ＜バスツアー編＞ ○case4 聴覚障害者が旅行会社主催のバスツアーで介助者の同伴を求められた 聴覚障害者からの説明 「バスツアーのプランに興味を持ち申込を行ったが、旅行会社から添乗員との伝達手段を確保するため介助者同伴で参加をお願いされた。発話を聞き取ることは難しいが、筆談やスマホアプリ等で相互伝達が可能だった。」 事業者（旅行会社）からの説明 「聴覚障害者1人での参加は、休憩時などの点呼や緊急時の呼びかけの際に相互伝達が難しいことから断らせていただいた。マニュアルに体の不自由な方が参加する場合は、付き添いの同行を求めることと記載されていた。」 事業者へのアドバイス 聴覚障害者への理解が不十分なことや、マニュアルが障害者に対応していないことが原因と考えられます。マニュアルの整備や障害特性に応じた対応時の留意事項等を補足する、従業員に対して研修等を行うことが必要です。 あなたの職場では、障害のある人に適切な対応ができていますか。 ○障害のある人にとって障壁（バリア）となるルールや設備等がないか確認している。 ○法令の内容と障害の特性について従業員全てが理解している。 ○問題が起こった時、お互いに理解し合える解決策を探している。 ○組織的な対応ができるようにしている。 ○気軽に相談できる環境がある。 p7 「幹太くん！中学校ともお別れだねぇ」 幹太には障害があります。でも中学校ではその障害がなくなるのです。それは、先生方も生徒のみなさんも幹太を変えようとするのではなく「どうやったら幹太も参加できるのか」「どんな支えがあれば安心して過ごすことができるのか」。いつも幹太の内面に気持ちを向けて下さっているからです。学校生活の中で次々とやってくる障害も、いろんな方法を考え、その障害を取っ払ってくださいました。これは本当にすごいこと！障害者との共生社会の理想として世界レベルで語られている内容です。そんな周囲の働きかけに、幹太も少しずつ応えられるようになり、自らの意志でいろんなことにチャレンジできるようになっていきました。 いつでもどこでも安心して過ごすことができる中学校が、幹太は大好きでした。私たち家族もそんな幹太の姿を見ることができ、本当に幸せいっぱいの3年間でした。幹太は「もうすぐ中学校ともお別れだねぇ。なんだかさみしいよぉ」とよく言っています。 みなさんにもらった、たくさんのステキな思い出とたくさんの勇気を胸に、これからも幹太らしく生きていきます。そして、これから幹太が過ごすそれぞれの場所で、中学校と同じように幹太が幹太らしく居られる場所「安心できる居場所」を築いていけたらと思っています。 みなさんが想ってくれていたのと同じように幹太も中学校で出会ったみんながこれから先も幸せ一杯の毎日が続くように心から願っています。 3年間、本当にありがとうございました。みんなのこと、ずっとずっと大好きです。 幹太の母（第2期ひょうご障害者福祉計画本編 2ページから3ページにお手紙の全文を掲載しています。ぜひお読みください。） ＜生活する環境・社会に障壁（バリア）があることが「障害」であるという考え方＞ 障害の社会モデルとは、「障害は個人の問題ではなく、受け入れる社会の側に問題があって起きている」と捉え、その障壁（バリア）を取り除くのは社会の責務であるという考え方です。 p8 接客の未来とテクノロジー 改正障害者差別解消法を考えるキックオフセミナーを開催しました！ テクノロジーの進化を感じていただくためにメタバースを使いセミナーを開催！ ※メタバースとは、ネット上につくられた仮想空間で自身のアバターを動かし、他者との交流が行えます。社会参加の場としても活用されています。 改正法の施行について広く周知・啓発を図り機運を醸成するためのセミナーを開催しました。 障害者差別を解消していくために事業者や当事者の視点から考えてみましょう。 セミナー開催後アンケートを実施しました。（n=67） 当セミナー参加者の年代 20代：5.9%、30代：16.4%、40代：28.4%、50代：28.4%、60代：19.4%、その他：1.5% あなたは障害者差別解消法における事業者等に該当しますか？ 概ね該当する：70.1%、該当しない：23.9%、わからない：3%、空欄：3% 当セミナー満足度 96%（「やや満足」「とても満足と答えた人の割合） 合理的配慮の考え方についての理解度 99%（「よくわかった」「ある程度わかった」と答えた人の割合） p9 Seminar Program 1 −基調講演− 障害の社会モデルを考える制度とテクノロジー −ALSからみたインクルーシブな社会のために− 私の母は100万人に3から5人の発症率のALS（筋萎縮性側索硬化症）を50代で発症しました。ALSは、神経難病、不治の病、全身性障害者、終末期と言われており、進行が早く、数年で全介助となります。現在、治療薬はいくつかありますが、完治はしないといった病気です。母は家族に迷惑をかけたくないという思いから呼吸器装着を拒みましたが、説得し装着の同意を得ました。身体的な障害に加えて、社会的な二次的障害があり、これは今日のテーマとも重なりますが、ALSの障害は複雑です。社会的な障害とは、医療的、看護的な負担であったり、社会から疎外されてしまうという脅威もあります。当時から、善意による治療の不開始やALSの介護技術を持つヘルパーが少ないことなどたくさんの問題がありました。 安楽死合法化などの医療モデルとしての見方もありますが、社会モデルの考え方で、社会の側を変えていけば、ALSは生き続けられる病気だと思います。今は、実際にテクノロジーで普通の生活を営む患者が増えています。そして、30年以上生存する人がたくさんいます。天寿を全うできる病気であり終末期ではありません。テクノロジーの利用を後押ししていくことが我々の役割だと思います。 合理的配慮は「適切な適度な親切」ぐらいの翻訳でいいと思います。法律で決められたからではなく、人の内面から発動される無心の行為として期待したいと障害当事者は思っています。そして、障害者のニーズは誰もが経験する困りごとです。歳を取っていけば誰もが障害者ですから、ニーズの顕在化が経済の発展を促す、そう考えて社会の障害を見える化していくことが非常に大事なことではないでしょうか。 ＜ノンフィクション作家／NPO法人さくら会理事／有限会社ケアサポートモモ代表取締役 川口 有美子（ふりがな：かわぐち ゆみこ） 氏 ALSを発症した母親の12年の介護経験をもとにした「逝かない身体―ALS的日常を生きる」で、第41回大宅壮一ノンフィクション賞を受賞。2013年、立命館大学先端総合学術研究科博士課程修了。＞ セミナー開催後アンケート（n＝67） 障害者差別解消法の内容を知っていましたか。 知っている：85.1%、知らない：14.9% こんな意見・感想をいただきました。 「当事者家族、事業者、それぞれの目線で講義いただき、配慮の考え方を理解できました。」 「設備面の改善で、障害を意識しないで生活できるようになると改めて感じました。」 「私が思っている以上にテクノロジーが発展していることを知りました。」 「難しい問題だと思いますので、引き続きこの様な周知活動が必要と思います。」 「メタバースの利用もおもしろい取り組みでした。改正差別解消法への理解もですが、まず、興味を持ってもらうことが大事だと思います。」 p10 Seminar Program 2 −先進テクノロジー企業の取組事例− 企業における障害者雇用と合理的配慮の取り組み お客さま体験ファーストでめざすみんなにやさしい店づくり 企業活動において、障害者に関わるテーマの一つとして、障害者雇用があります。当社ではグループ全体で約4,000名障害のある従業員がいます。その中で新しい働き方の取り組みのひとつとして、遠隔操作型の分身ロボット「OriHime」を活用しています。当社グループで働く身体障害の従業員が遠隔操作して、実際に声を出してお客様に挨拶し、応接室までご案内しています。また当社グループにおいて、個人のお客様向けの事業を行っているのがNTTドコモですが、ドコモショップでの取り組みとして、ユニバーサルデザインを基本とした店づくりや、障害のあるお客様の来店時に筆談や手話サポート、遠隔操作支援など、お客様のご用件をしっかり受け止められるような対応を全店で行っています。また、現在のスマートフォンには、今自分がどのような操作をしているのか目の見えない方でも音声で確認できる機能が標準搭載されています。こういった機能を、ご購入された時点で障害者の方に役立つツールとして使用できるようサポートする接客を現在検討しています。 さらなる取り組みとして、障害のあるお客さまを専門に対応する店舗があります。そこには手話スタッフが在籍しており、また聴覚障害のあるスタッフがお客様に対応する仕事もさせていただいております。まだまだ取り組みの途上です。今後もさまざまなお客さまのご意見や、その他企業の取り組みも参考にしていきたいと思います。 ＜日本電信電話（株式会社） 総務部門ダイバーシティ推進室 室長 出口 直子（ふりがな：でぐち なおこ） 氏＞ 受講者に聞いた障害者差別解消への理解と思い（n＝67） 障害者権利条約の名称を聞いたことはありましたか。 ある：89.6%、ない：10.4% 障害者差別解消法という法律の名称を聞いたことがありましたか。 ある：95.5%、ない：4.5% 法律が平成28年度から施行されていることを知っていましたか。 知っている：85.1%、知らない：14.9% p11 Seminar Program 3 −パネルディスカッション− 接客の現場から考える合理的配慮 実際にあった事業者の悩みと工夫について考えました。 目の前の障壁（バリア）をどう乗り越えていくか一緒に考えていくことが大切です。 お客様への対応に関するお悩み（くつ下編） Q.以前、ホテルにご宿泊のお客様から「くつ下を履かせてほしい」という申出がありました。ですが、くつ下をはかせるのはプライベートなところですのでその時はお断りをしました。どう対応すればよかったのでしょうか。 1.（くつ下に限らず）お客様がふだんどういった対応をしているかうかがってみればヒントがえられるのではないでしょうか。「こうすべきだ」といった答えを事前に決めておく必要はないかと思います。 2.どうやって履いているかを聞くのは単刀直入で聞きにくい部分です。では、反対にどうやって脱いでいるのかを聞いたりすることでも、ヒントがえられるのではないでしょうか。 お客様への対応に関するお悩み（文化の違い編） Q.肩に障害をお持ちのヨーロッパからのお客様が、来店中に肩の状態が悪化し、救急車を要請しました。その方は救急車に乗ることへのネガティブな考え方が強く、対応に困りました。どう対応すればよかったでしょうか。 1.医療の仕組みは国ごとに違います。お客様の国では救急車を要請するのにお金がかかるなどの不安があったのかもしれません。日本の医療制度を説明できるよう事前に用意しておくとよいですね。 2.いろんな国の文化を知ること、日本の仕組み・制度を説明し理解していただくことが必要です。やはり、お互いのコミュニケーションが大切なんだと思います。 panelist たつの市手をつなぐ育成会 会長：矢野 一隆（ふりがな：やの かずたか） 氏 森のすず社会福祉士事務所 代表：森保 純子（ふりがな：もりやす じゅんこ） 氏 （株式会社）神戸ポートピアホテル管理本部 人事総務部 人事 副支配人：木村 寿代（ふりがな：きむら ひさよ） 氏 （株式会社）三越伊勢丹 伊勢丹新宿本店 営業運営部 店舗オペレーションマネージャー：服部 友洋（ふりがな：はっとり ともひろ） 氏 受講者に聞いた障害者差別解消への理解と思い こんな意見・感想をいただきました。 「知らないところでも、様々な取り組みが実施されていることを知り、加速的に障害者への理解が進み、差別がない社会になり、誰もが暮らしやすくなるといいなと思いました。」 「合理的配慮は障害者の方の状況によってそれぞれ対応が異なることを頭に置きながら対応していきたいと思いました。」 「実体験に基づく内容で説得力があり、当事者ならではの視点からお話しいただき、非常に参考になりました。」 「事業者様の、合理的配慮か否か悩ましいことと、実際の対応の経験談が聞けてよかったです。」 「皆さん、熱意を持ってそれぞれに障害者差別とは何か、社会がどうあれば悲しい気持ちになりにくくなるのか、語っていただき、心に響きました。」 「先進技術や企業の色々な取り組みがわかり勉強になりました。」 p12 information 合理的配慮アドバイザー派遣 事業者様のお悩みについてサポートいたします！ 兵庫県では障害者支援や障害者雇用に精通した専門家を無料で派遣し、事業者様のお悩みについてサポートします。 お申込・お問合せ先：TEL 078-362-9104、FAX 078-362-3911 兵庫県障害者差別解消相談センター 障害者差別について相談対応業務の経験豊かな相談員が相談を受け付けます！ 障害者差別に関するお悩み等について経験豊かな社会福祉士や精神保健福祉士等が対応します。 TEL 078-362-3356、FAX 078-362-3911 受付時間：平日10時から16時まで（12時から13時及び年末年始を除く） 弁護士・福祉専門職無料法律相談 三者同時通話システムを使い、無料でご対応します！ 障害のある人、家族、支援機関職員、行政機関職員等からの障害者差別に関する相談について弁護士と福祉専門職が一緒にご対応します。 TEL 078-362-0074、FAX 078-362-0084 受付時間：火曜日・木曜日 13時から16時まで（祝日・年末年始を除く） 発行：2024年2月／兵庫県 このパンフレットは「兵庫県ホームページ／障害者差別解消法について」から閲覧できます。 本冊子で用いた表現は、兵庫県障害者差別解消支援地域協議会で議論して反映したものです。