資料1-1 障害を理由とする差別の解消に向けた相談窓口の試行に係る調査研究報告書（概要版） 令和7年6月内閣府 ※数値は令和7年3月末時点 p1 障害者差別に関する相談窓口 「つなぐ窓口」 概要 障害者差別解消法に関する質問に回答すること及び障害を理由とする差別等に関する相談を適切な自治体・各府省庁等の相談窓口に円滑に繋げるための調整・取次を行います。 試行実施期間（令和5年10月から令和7年3月）を経て、令和7年4月より本格実施。 基本的な流れ （作業者注：イラスト図ここから） 相談者［障害者、事業者］→（「つなぐ窓口」（本事業）ここから）相談受付→自治体・各府省庁等の相談窓口と調整・取次→取次先を相談者へ連絡（「つなぐ窓口」（本事業）ここまで）→相談者［障害者、事業者］→（自治体・各府省庁等の相談窓口ここから）相談受付→事実確認→事案解決に向けた調整→事案終結（自治体・各府省庁等の相談窓口ここまで） （作業者注：イラスト図ここまで） 「つなぐ窓口」で相談を受け付けた後、「つなぐ窓口」で適切な自治体・各府省庁等の相談窓口と調整を行い、事案の取次を行います。取次が済み次第、相談者へ取次先の相談窓口の情報を連絡します。 相談者が、取次を受けた自治体・各府省庁等の相談窓口に連絡を行うと、その後は自治体・各府省庁等の相談窓口が取り次がれた相談内容を踏まえて、事実確認や事案解決に向けた調整を行います。 連絡先 ●電話相談：0120-262-701　10:00-17:00 週7日（祝日・年末年始除く） ●メール相談 : info＠mail.sabekai-tsunagu.go.jp p2 つなぐ窓口の利用実績について ○期間中に寄せられた相談は4,602件。障害者差別解消法施行の前後で増加しているが、その後緩やかに減少。 ○相談者の属性は障害者が約8割を占め、事業者が約1割。 （作業者注：以下グラフここから） 月別の相談件数　　 23年10月 障害者等：85、事業者：4、自治体等：5、その他：6、合計：100 23年11月 障害者等：99、事業者：31、自治体等：13、その他：15、合計：158 23年12月 障害者等：148、事業者：27、自治体等：10、その他：13、合計：198 24年1月 障害者等：112、事業者：30、自治体等：3、その他：15、合計：160 24年2月 障害者等：134、事業者：51、自治体等：8、その他：18、合計：211 24年3月 障害者等：239、事業者：66、自治体等：13、その他：18、合計：336 24年4月 障害者等：321、事業者：56、自治体等：8、その他：24、合計：409 24年5月 障害者等：302、事業者：59、自治体等：16、その他：10、合計：387 24年6月 障害者等：272、事業者：38、自治体等：9、その他：22、合計：341 24年7月 障害者等：304、事業者：32、自治体等：9、その他：10、合計：355 24年8月 障害者等：260、事業者：28、自治体等：13、その他：14、合計：315 24年9月 障害者等：217、事業者：17、自治体等：8、その他：9、合計：251 24年10月 障害者等：263、事業者：24、自治体等：12、その他：6、合計：305 24年11月 障害者等：213、事業者：16、自治体等：5、その他：10、合計：244 24年12月 障害者等：208、事業者：12、自治体等：4、その他：6、合計：230 25年1月 障害者等：222、事業者：17、自治体等：5、その他：9、合計：253 25年2月 障害者等：219、事業者：8、自治体等：4、その他：4、合計：235 25年3月 障害者等：99、事業者：7、自治体等：7、その他：1、合計：114 合計 障害者等：3,717、事業者：523、自治体等：152、その他：210、合計：4,602 （作業者注：グラフここまで） 相談対応件数（令和5年10月16日〜令和7年3月14日） 4602件（うち、障害者（※1）3717件、事業者523件、自治体等152件、その他（※2）210件） 月平均（令和5年11月〜令和6年3月）：約213件（令和6年4月〜令和7年3月）：約302件 ※「障害者」には障害当事者のほか、障害者の家族、支援者等からの相談を含む。 ※属性不明や障害者、事業者、自治体等以外の相談を「その他」として計上。 p3 つなぐ窓口における相談事案の属性等について（1） ○相談者の障害種別では精神障害が全体の4分の1を占める。 ○電話での相談が多いが、障害種別によってはメールや電話リレーサービスでの相談もある。 （作業者注：以下表ここから） 障害種別 視覚障害 相談件数※1 314件（6.8%） 相談方法※2 電話 243件 メール 22件 障害種別 聴覚・言語障害 相談件数※1 235件（5.1%） 相談方法※2 電話 111件 メール 66件 障害種別 盲ろう 相談件数※1 3件（0.1%） 相談方法※2 電話 1件 メール 0件 障害種別 肢体不自由 相談件数※1 516件（11.2%） 相談方法※2 電話 348件 メール 84件 障害種別 知的障害 相談件数※1 190件（4.1%） 相談方法※2 電話 158件 メール 18件 障害種別 精神障害 相談件数※1 1266件（27.5%） 相談方法※2 電話 1072件 メール 145件 障害種別 発達障害 相談件数※1 477件（10.4%） 相談方法※2 電話 390件 メール 64件 障害種別 内部障害 相談件数※1 106件（2.3%） 相談方法※2 電話 93件 メール 9件 障害種別 難病に起因する障害 相談件数※1 146件（3.2%） 相談方法※2 電話 123件 メール 18件 障害種別 重症心身障害 相談件数※1 9件（0.2%） 相談方法※2 電話 5件 メール 4件 障害種別 その他 相談件数※1 469件（10.2%） 相談方法※2 電話 - メール - 障害種別 未確認他 相談件数※1 1395件（30.3%） 相談方法※2 電話 - メール - 障害種別 全体 相談件数※1 - 相談方法※2 電話 3855件 メール 747件 （作業者注：以下表ここまで） 障害種別ごとの相談方法 （作業者注：以下グラフここから） 視覚障害 電話：243件、電話リレーサービス：2件、メール：22件 聴覚・言語障害 電話：111件、電話リレーサービス：17件、メール：66件 盲ろう 電話：1件、電話リレーサービス：0件、メール：0件 肢体不自由 電話：348件、電話リレーサービス：0件、メール：84件 知的障害 電話:158件、電話リレーサービス：0件、メール：18件 精神障害 電話：1072件、電話リレーサービス：0件、メール：145件 発達障害 電話：390件、電話リレーサービス：0件、メール：64件 内部障害 電話：93件、電話リレーサービス：0件、メール：9件 難病に起因する障害 電話：123件、電話リレーサービス：0件、メール：18件 重症心身障害 電話：9件、電話リレーサービス：0件、メール：4件 その他 電話：-、電話リレーサービス：-、メール：- 未確認他 電話：-、電話リレーサービス：-、メール：- （作業者注：以下グラフここまで） ※1 障害者、事業者、地方公共団体等による相談が対象。複数の障害がある場合はそれぞれの障害で計上しているが、割合は全相談件数に占める割合。 ※2 障害当事者（その家族を含む）による相談のみが対象。 p4 つなぐ窓口における相談事案の属性等について（2） ○相手方事業者の業種は、行政、医療・福祉、教育・学習支援が多い。これらの分野のうち、教育・学習支援においては発達障害のある方からの相談が占める割合が多い。 ○その他、運輸・郵便等においては肢体不自由のある方からの相談が占める割合が多い。 （作業者注：表ここから） 障害種別ごとの事案発生場面※上位3つ 視覚障害：267件（発生場面上位：行政（58件）、医療・福祉（31件）、金融・保険（26件）） 聴覚・言語障害：194件（発生場面上位：行政（38件）、医療・福祉（28件）、生活関連サービス等（23件）） 盲ろう：1件（発生場面上位：生活関連サービス等（1件）） 肢体不自由：432件（発生場面上位：行政（98件）、医療・福祉（71件）、生活関連サービス等 （50件）） 知的障害：176件（発生場面上位：行政（29件）、教育・学習支援 （26件）、医療・福祉 （24件）） 精神障害：1217件（発生場面上位：行政 （271件）、医療・福祉 （240件）、教育・学習支援 （73件）） 発達障害：454件（発生場面上位：教育・学習支援 （142件）、行政 （90件）、医療・福祉 （54件） 内部障害：102件（発生場面上位：医療・福祉 （17件）、行政 （16件）、運輸・郵便 （10件）） 難病に起因する障害：141件（発生場面上位：行政 （33件）、医療・福祉 （22件）、教育・学習支援 （17件）） 重症心身障害：9件（発生場面上位：卸売・小売 （3件）、行政 （2件）、医療・福祉 （1件）他） 全体：3421件（発生場面上位：行政 （922件）、医療、福祉 （662件）、教育・学習支援 （427件）） （作業者注：表ここまで） ※障害当事者（その家族を含む）による相談のみが対象。 複数の障害がある場合はそれぞれの障害で計上。未確認、その他は除く。 （作業者注：以下グラフ。） 事案発生場面ごとの障害種別別発生件数 行政 障害種別 視覚障害 件数 58件 障害種別 聴覚・言語障害 件数 38件 障害種別 盲ろう 件数 0件 障害種別 肢体不自由 件数 98件 障害種別 知的障害 件数 29件 障害種別 精神障害 件数 271件 障害種別 発達障害 件数 90件 障害種別 内部障害 件数 16件 障害種別 難病に起因する障害 件数 33件 障害種別 重症心身障害 件数 2件 障害種別 その他 件数 95件 医療・福祉 障害種別 視覚障害 31件 障害種別 聴覚・言語障害 件数 28件 障害種別 盲ろう 件数 0件 障害種別 肢体不自由 件数 71件 障害種別 知的障害 件数 24件 障害種別 精神障害 件数 240件 障害種別 発達障害 件数 54件 障害種別 内部障害 件数 17件 障害種別 難病に起因する障害 件数 22件 障害種別 重症心身障害 件数 1件 障害種別 その他 件数 77件 教育、学習支援 障害種別 視覚障害： 13件 聴覚・言語障害 15件 障害種別 盲ろう 0件 障害種別 肢体不自由 件数 40件 障害種別 知的障害 件数 26件 障害種別 精神障害 件数 73件 障害種別 発達障害 件数 142件 障害種別 内部障害 件数 9件 障害種別 難病に起因する障害 件数 17件 障害種別 重症心身障害 件数 1件 障害種別 その他 件数 46件 生活関連、娯楽 障害種別 視覚障害 件数 15件 障害種別 聴覚・言語障害 件数 23件 盲ろう 件数 1件 障害種別 肢体不自由 件数 50件 障害種別 知的障害 件数 4件 障害種別 精神障害 件数 53件 障害種別 発達障害 件数 15件 障害種別 内部障害 件数 6件 障害種別 難病に起因する障害 件数 7件 障害種別 重症心身障害 件数 0件 障害種別 その他 件数 14件 運輸、郵便 障害種別 視覚障害 件数 22件 障害種別 聴覚・言語障害 件数 8件 盲ろう 件数 0件 障害種別 肢体不自由 件数 47件 障害種別 知的障害 件数 7件 障害種別 精神障害 件数 47件 障害種別 発達障害 件数 4件 障害種別 内部障害 件数 10件 障害種別 難病に起因する障害 件数 5件 障害種別 重症心身障害 件数 0件 障害種別 その他 件数 24件 卸売、小売 障害種別 視覚障害 件数 10件 障害種別 聴覚・言語障害 件数 10件 盲ろう 件数 0件 障害種別 肢体不自由 件数 17件 障害種別 知的障害 件数 8件 障害種別 精神障害 件数 42件 障害種別 発達障害 件数 11件 障害種別 内部障害 件数 6件 障害種別 難病に起因する障害 件数 3件 障害種別 重症心身障害 件数 3件 障害種別 その他 件数 33件 不動産、物品賃貸 障害種別 視覚障害 件数 7件 障害種別 聴覚・言語障害 件数 8件 盲ろう 件数 0件 障害種別 肢体不自由 件数 19件 障害種別 知的障害 件数 5件 障害種別 精神障害 件数 45件 障害種別 発達障害 件数 9件 障害種別 内部障害 件数 3件 障害種別 難病に起因する障害 件数 5件 障害種別 重症心身障害 件数 0件 障害種別 その他 件数 32件 宿泊、飲食 障害種別 視覚障害 件数 8件 障害種別 聴覚・言語障害 件数 4件 盲ろう 件数 0件 障害種別 肢体不自由 件数 19件 障害種別 知的障害 件数 9件 障害種別 精神障害 件数 21件 障害種別 発達障害 件数 9件 障害種別 内部障害 件数 2件 障害種別 難病に起因する障害 件数 3件 障害種別 重症心身障害 件数 0件 障害種別 その他 件数 7件 金融・保険 障害種別 視覚障害 件数 26件 障害種別 聴覚・言語障害 件数 13件 盲ろう 件数 0件 障害種別 肢体不自由 件数 11件 障害種別 知的障害 件数 3件 障害種別 精神障害 件数 13件 障害種別 発達障害 件数 7件 障害種別 内部障害 件数 0件 障害種別 難病に起因する障害 件数 2件 障害種別 重症心身障害 件数 0件 障害種別 その他 件数 9件 情報発信 障害種別 視覚障害 件数 16件 障害種別 聴覚・言語障害 件数 5件 盲ろう 件数 0件 障害種別 肢体不自由 件数 1件 障害種別 知的障害 件数 5件 障害種別 精神障害 件数 16件 障害種別 発達障害 件数 8件 障害種別 内部障害 件数 2件 障害種別 難病に起因する障害 件数 3件 障害種別 重症心身障害 件数 0件 障害種別 その他 件数 7件 製造業 障害種別 視覚障害 件数 5件 障害種別 聴覚・言語障害 件数 1件 盲ろう 件数 0件 障害種別 肢体不自由 件数 0件 障害種別 知的障害 件数 1件 障害種別 精神障害 件数 5件 障害種別 発達障害 件数 0件 障害種別 内部障害 件数 1件 障害種別 難病に起因する障害 件数 1件 重症心身障害 件数 0件 障害種別 その他 件数 5件 学術研究、専門技術 障害種別 視覚障害 件数 0件 障害種別 聴覚・言語障害 件数 6件 盲ろう 件数 0件 障害種別 肢体不自由 件数 2件 障害種別 知的障害 件数 1件 障害種別 精神障害 件数 2件 障害種別 発達障害 件数 4件 障害種別 内部障害 件数 0件 障害種別 難病に起因する障害 件数 3件 重症心身障害 件数 0件 障害種別 その他 件数 2件 電気・ガス等 障害種別 視覚障害 件数 1件 障害種別 聴覚・言語障害 件数 1件 盲ろう 件数 0件 障害種別 肢体不自由 件数 0件 障害種別 知的障害 件数 0件 障害種別 精神障害 件数 5件 障害種別 発達障害 件数 0件 障害種別 内部障害 件数 1件 障害種別 難病に起因する障害 件数 1件 重症心身障害 件数 0件 障害種別 その他 件数 8件 複合サービス 障害種別 視覚障害 件数 0件 障害種別 聴覚・言語障害 件数 1件 盲ろう 件数 0件 障害種別 肢体不自由 件数 3件 障害種別 知的障害 件数 0件 障害種別 精神障害 件数 4件 障害種別 発達障害 件数 0件 障害種別 内部障害 件数 0件 障害種別 難病に起因する障害 件数 0件 重症心身障害 件数 0件 障害種別 その他 件数 2件 （作業者注：グラフここまで） p5 つなぐ窓口における相談対応について ○相談の約半数（2395件）が障害福祉制度に関する意見等、差別解消法の対象外の相談。 ○受け付けた相談のうち534件について取次を行った。 ○調整中の案件等を除いた280件の取次先は、市区町村が最も多く240件。 ○取次後のフォローアップの結果、事案終結した164件をみると、過半数が解決とされている。 相談内容と差別解消法の関係 （作業者注：表ここから） 全体 差別解消法の範囲内：2207件（うちつないだ案件：534件） 内訳 障害者：1579件（うちつないだ案件：478件）、事業者等：531件（うちつないだ案件：44件）、その他：97件（うちつないだ案件：12件） 全体 差別解消法の範囲外：2395件 内訳 障害者：2138件、事業者等：144件、その他：113件 全体 合計：4602件 内訳 障害者：3717件、事業者等：675件、その他：210件 （作業者注：表ここまで） 相談内容と差別解消法の関係 （作業者注：グラフここから） 合計 つないだ案件：12%、差別解消法の対象内だがつながなかった案件：36%、差別解消法の対象外の案件：52% うち障害者 つないだ案件：13%、差別解消法の対象内だがつながなかった案件：30%、差別解消法の対象外の案件：58% うち事業者等 つないだ案件：7%、差別解消法の対象内だがつながなかった案件：72%、差別解消法の対象外の案件：21% （作業者注：グラフここまで） 相談の取次先等 （作業者注：表ここから） 対応状況 対応完了：280件（うち府省庁等：6件、うち都道府県：31件、うち市区町村：240件、うちその他：3件） 取次調整中：92件 取次辞退：125件 調性時対応済み：17件 その他：20件 合計：534件 取次後のフォローアップ結果 事案終結（解決） 府省庁：3件、都道府県：11件、市区町村：90件、その他：1件、計：105件 事案終結（傾聴） 府省庁：0件、都道府県：5件、市区町村：20件、その他：1件、計：26件 事案終結（未解決） 府省庁：0件、都道府県：4件、市区町村：28件、その他：1件、計：33件 総計：164件 （作業者注：表ここまで） ※この他、取次後対応中のもの等が133件ある。 p6 障害者差別に関する相談窓口 「つなぐ窓口」相談事例 事例1 ホテル予約時における朝食ビュッフェでの配慮（視覚障害者とホテルスタッフ） 【相談者】宿泊予約の際、視覚障害があるので、朝食ビュッフェ時にメニューを読み上げてほしい、席に食事・飲料を運んでもらいたい等の希望を伝えたが、断られた →居住地自治体（市）からホテルに対し、事実を確認して指導 （作業者注：イラスト図ここから） 【相談者】（視覚障害者）「朝食時に配慮してほしい」→【事業者】（宿泊業）「対応できません」→ 【居住自治体】（市）事実を確認して事業者に対して指導 （作業者注：イラスト図ここまで） 【事業者】これまで、メニュー読上げや食事・飲料を運ぶことは対応していなかったが、予約時に「視覚障害があり配慮が必要」と事前に申し出てもらえれば、改めて配慮内容を確認の上、対応することとした。 専属スタッフの配置は難しいが、朝食時間帯はフロント受付スタッフが対応する等の具体的な改善を行った。今後も「客が希望する必要な配慮を行う」との協力が得られた。 p7 障害者差別に関する相談窓口 「つなぐ窓口」相談事例 事例2 障害者用駐車場の利用拒否 （車椅子利用の障害者と駐車場警備員） 　【相談者】観光地の大型駐車場で障害者用駐車場の利用を申し出たが、一般車両進入禁止を理由に入口の警備員に断られた。バス、タクシー、障害者用駐車場のスペースが設置されているのだから、観光客が適切に利用できるようにしてほしい →発生地自治体（市）が現地へ行き、事実を確認して指導 （作業者注：イラスト図ここから） 【相談者】（車椅子利用者）「障害者駐車場を使いたい」→【事業者】（警備員）「入れません」→【発生自治体】、（市（観光課長））、【事業者】（担当者）現地確認→【発生自治体】（市（観光課長））、【事業者】（担当者）改善に向けた体制整備依頼→【発生自治体（市（福祉課長））→【事業者】（担当部長）改善に向けた協力依頼 （作業者注：イラスト図ここまで） 【発生地自治体（市）】市の観光課長が、事業所担当者と一緒に現地へ行き、一般車両進入禁止の規制内に障害者用駐車場が設置されていることを確認した。改善に向けた取組の中で、警備員が、障害者用駐車場について認識を共有できるよう、体制の整備を依頼した。 市の福祉課長からも、事業所の担当部長に対し、再度、改善に向けた協力依頼を行った。 【事業者】警備員が適切に車両を誘導することができる体制に改善した。 p8 障害者差別に関する相談窓口 「つなぐ窓口」相談事例 事例3 公衆浴場におけるオストメイトの入店拒否（内部障害者×銭湯経営者） 【相談者】公衆浴場で、ストーマ（人工肛門・人工膀胱）装着を理由に入店を拒否をされた。ストーマを付けていることで入店を断るのは、障害者差別だと思う。障害を理由に入店を拒否しないよう、事業者に注意してほしい。 （作業者注：イラスト図ここから） 【事業者】（銭湯経営者）「何かあってはいけない」、「他の客の迷惑になる」→【居住自治体】（市）事業者へ資料を用いて障害者差別解消法について説明→【事業者】（銭湯経営者）「対応は難しい」 （作業者注：イラスト図ここまで） 【市】厚生労働省のパンフレット「オストメイトの公衆浴場への入浴にご理解ください」及び市発行の合理的配慮の提供が義務化された旨のチラシ等を配布して障害者差別解消法のポイントを説明し、対応を改めるよう求めた。また、本事例を市の障害者差別解消協議会に取り上げて共有を図った。 【事業者】障害者差別解消法等について理解は示したものの、経営上受入れが難しいとの見解であった。 （参考）相談者は、市内の新たな入浴施設を利用している。