障害者政策委員会(第14回)議事録 3

○ 石川委員長 再開します。本日最後のパートとなります。きょう、ヒアリングに来ていただいた皆様、ありがとうございます。

まず、全国銀行協会企画部・広報室長の小倉様。三菱東京UFJ銀行企画部会長行室次長、中尾様。CSR推進部次長、五味様。全国銀行協会企画部広報室調査役、山田様。三菱東京UFJ銀行CSR推進部上席調査役、芳賀様、企画部会長行室調査役、古橋様。第一生命調査部部長、竹内様、契約医務部次長、宇城様、お客さまサービス部部長、二瓶様、生命保険協会企画部企画グループ調査役、奥村様。損保ジャパン日本興亜お客さま相談室長、有働様、調査部長、野間様、個人商品業務部傷害医療グループ特命課長、澤野様、調査部課長、杉原様、日本損害保険協会総合企画部経営企画グループ担当課長、子安様から御意見を頂戴いたします。本日は御出席いただきまして、ありがとうございます。

それでは、それぞれの銀行から10分、損保から10分としてよろしいですか。

まず最初に、全国銀行協会の小倉様、中尾様ほか皆様、よろしくお願いいたします。

○ 小倉氏 はじめまして。全国銀行協会の小倉と申します。よろしくお願いいたします。

本日、こうしたヒアリングの場で私どもの意見を申し述べさせていただく機会を頂戴いたしまして、まことにありがとうございます。

それでは、お手元の資料に沿いまして御説明を申し上げたいと思いますが、資料1の9ページ目以降が私どもの意見ということになりますので、9ページ以降を参照いただきながら御拝聴願えればということでございます。

まず初めに、私ども全国銀行協会の組織でございますが、国内で活動する銀行をメンバーとしております業界団体でございます。活動といたしましては、決済システム等の企画運営、適正な消費者取引の推進、社会貢献活動、コンプライアンスの推進、銀行業務の円滑化、こういった活動を行ってございます。

会員は、資料にもございますとおり、都市銀行、地方銀行、信託銀行を初めとする銀行ですね。それから、外国銀行やネット専業銀行なども加盟しております。信用組合や信用金庫さんは会員ではないということになります。

それでは、次に、金融庁の監督指針について御紹介申し上げたいと思います。

資料にもございます主要行等向けの総合的な監督指針、中小地域金融機関向けの総合的な監督指針。金融庁さんにおかれましては、銀行を監督する上での指針ということで、こうした監督指針というものを制定、公表されておられます。銀行としましては、この監督指針に従って業務を行っているということでございます。

その監督指針の1つの章に、障害者等に配慮した金融サービスの提供という章がございます。ここにおきましては、読み上げてさせていただきますが、「銀行は、成年後見制度等の対象ではなく意思表示を行う能力がありながら、視覚・聴覚や身体機能の障害のために銀行取引における事務手続き等を単独で行うことが困難な者に対しても、視覚や聴覚に障害のない者等と同等のサービスを提供するよう配慮する必要がある」、こういうことが定められてございます。

この監督指針でございますが、きょうは皆様のお手元に、銀行におけるバリアフリーハンドブックというものをお配りしてございます。これは私どもでつくったもので後ほど御説明申し上げますが、それを1枚めくっていただくと、監督指針という紙が挟んでございます。こちらにございますとおり、監督指針におきましてバリアフリーについても少々定めがあるということでございます。

傍聴の皆様には、部数の関係で本はお配りできていないのですが、別紙1という資料、これはテキストのみを抜き出したものになるのですが、傍聴の皆様は別紙1というものが、今申し上げましたバリアフリーハンドブックになります。その監督指針につきましても、この別紙1の一番後ろのところに記載をしてございます。そちらを御参照いただければと思います。

続きまして、全国銀行協会、私どもの取り組みということで紹介させていただきます。

まず、1点目としまして、今、御紹介申し上げましたバリアフリーハンドブックの作成、それから会員銀行に配布してございます。

こちらの冊子ですが、銀行窓口におけるバリアフリーサービスの向上に向けて、会員行のマニュアルや行動規範の参考になるようにということを目的といたしまして、平成18年に作成してございます。その後、平成23年3月に改訂をしております。改訂に際しましては、さまざまな障害者団体の皆様に御協力を賜りまして、改善点あるいは御要望をお聞きして、できる限り紙面に反映させております。

また、財団法人共用品推進機構様に御協力をいただくとともに、横浜市総合リハビリテーションセンター伊藤顧問に監修をしていただきました。

続きまして、2番目としまして、全国銀行協会コミュニケーション支援絵記号デザインというのがございます。こちらは、お手元の資料で別紙2ということでお配りしているものでございます。

どういうものかと申しますと、話し言葉や文字によるコミュニケーションに不安のあるお客様、耳の不自由な方や外国人の方などが銀行の店頭におきまして御希望される取引や手続を円滑に行っていただく、銀行職員に伝えていただくということを目的に制作してございます。きょうは白黒のものなのですが、現物はこういうものでございまして、大きさももう少し大きいので、少し使いやすいかなというサイズでつくっております。

こちらにつきましても、御利用者様の皆様にヒアリングをさせていただきまして作成をしてございます。

3点目としまして、認知症サポーター養成講座といったものも開催してございます。

次に、大きい3点目といたしまして、銀行における具体的な対応事例について御紹介申し上げたいと思います。

こちらの銀行におけるバリアフリーハンドブック、こちらにおきまして、銀行窓口でお困りのお客様に対して具体的なケースに応じた対応事例等を記載してございまして、こちらを会員行で参考にしているということでございます。

ぱらぱらと見ていただきますと、例えば視覚障害のある方のところが6ページ以下にございますが、6ページ、7ページで視覚障害のある方がどういった点にお困りなのかといったことを記載してございまして、めくって8ページ、9ページで、それに応じてどういったコミュニケーションの方法が望ましいのかといったことを記載する、こうした構成になってございます。視覚障害のあるお客様、聴覚、言語障害のあるお客様、さらには肢体障害のあるお客様につきまして、それぞれお困りになっておられる点、それから、それに応じてどういった点に配慮すればよろしいのかといったことをイラスト入りで丁寧に記載してございます。

御高齢のお客様向けへの御説明というのもございます。その他、配慮が必要なお客様ということで、こちらは20ページ、21ページをごらんいただきますと、知的障害や精神的な障害のある方、内部障害のある方、妊娠されている方などに対しての御配慮といったことも記載してございます。

以上のとおり、銀行におきましては、障害のために銀行取引における事務手続等を単独で行うことが困難である、そういったお客様に対しても障害のないお客様等と同等のサービスを提供するよう、配慮に努めているところでございます。

このほかにもハンドブックには視覚障害のある方の誘導方法ですとか、車椅子の扱い方、補助犬、手話といったことについても御案内、御説明をしているということでございますので、後ほど御確認いただければと思います。

私のほうからの説明は以上でございます。御拝聴ありがとうございました。

○ 石川委員長 小倉様ほか皆様、ありがとうございました。

それでは、続きまして、生命保険協会のほうから御意見をいただきたいと思います。竹内様ほか皆様、お願いいたします。

○ 宇城氏 それでは、私、第一生命の宇城でございますが、私のほうから御説明を差し上げたいと思います。

本日は、障害者差別解消法の基本方針に関します意見を述べさせていただく機会を頂戴いたしまして、まことにありがとうございます。

弊社、第一生命では、お客さま、社会、そして従業員からの期待に応え続けるための企業行動原則を定めてございます。その中では、性別、年齢、障害の有無にかかわらず、多様な人材を尊重するダイバーシティの推進や、人権の尊重等を掲げまして、障害者の理解を深め、障害者に配慮した環境整備に努めております。

また、生命保険は多数の保険契約者が死亡や入院などの保険事故の発生率などをもとにしました保険料を公平に負担するという相互扶助の制度でございます。これは保険特有の考え方でございますので、その点も踏まえまして弊社の対応につきましてご説明をさせていただきたいと思ってございます。

それでは、資料は12ページをお開けいただけますでしょうか。

議題1「不当な差別的取扱いの禁止について」という点でございます。本資料につきましては、限られた時間の中でございますので、取り組みをわかりやすくご説明し、質疑応答に際しましても、論点がより明確となりますよう、平易な表現で記載しております。ご了承いただければと思います。

まず、基本方針に関しましてご照会いただいておりました事項のうち、「1-1どのような場合を不当な差別的取り扱いと考えるか」、

「1-2どのような場合に差別とはならない正当な理由があるのか」という点に関しまして、生命保険契約の特性を鑑みまして、生命保険契約の引受の審査についてご説明をいたします。

資料の「(1)生命保険契約の引受の審査」でございます。

記載内容を読ませていただきますが、生命保険は、多数の契約者が、死亡や入院などの一定の保険事故の発生率等を基礎といたしまして算出しました保険料をもとに保険料を公平に負担することにより、相互扶助を実現する制度でございます。

そのため、個々の生命保険契約の引受におきましては、法令や基礎書類に基づきまして、保険事故に関する被保険者の身体の状況等を勘案し、引受の可否、条件の要否を適切に判断する必要がございます。

被保険者の身体の状況等というところでございますが、過去の病気、けがでの入院、手術の状況や、現在も病院に通院されていれば、その状況などに加えまして、障害の有無やその程度につきましても含まれます。これらの状況を踏まえて、保険金等をお支払いする対象となります入院や死亡などの保険事故の発生可能性を医学的に評価しているというところになります。

(2)審査の方法、内容でございますが、身体の状況、既往症、現症等の身体的状況、ご職業等の環境の状況、モラルリスクを総合的に判断してございます。

このように生命保険契約の引受におきましては、個別の状況に応じまして各社の引受基準に基づき判断を行ってございます。

(3)につきましては、その方法につきまして記載してございます。

(3)審査の方法でございます。保険契約者または被保険者による告知、医師による診査、健康診断書、生命保険面接士等による面接等がございます。

(4)につきましては、審査の結果、当初の申込の内容どおりに引受となります。無条件での引受だけではなく、さまざまな条件をつけて引受する場合や、引受できないケースもあることを記載しております。(4)引受の種類でございます。無条件での引受、特別条件つきの引受(特別保険料領収法、保険金額削減法、特定部位・特定疾病負担法)こちらは後ほど補足をさせていただきます。契約延期(謝絶)、いわゆるお断り等がございます。

特別保険料領収法でございますが、同じ保険金額であっても、保険事故の発生の可能性が相対的に高いお客さまからは追加の保険料をいただくという形でございます。また、保険金額削減法でございますが、契約の締結から5年間など、一定の期間につきましては保険金額を削減してお支払いするというものです。削減となる保険金額の割合や期間内で段階的に縮小する仕組みでございます。

特定部位、特定疾病負担法につきましては、例を挙げてご説明したいと思います。

例えば眼の緑内障の治療中のお客さまにつきましては、眼に起因する入院や手術などの可能性が相対的に高くりますので、眼につきまして特定部位不担保という形の条件をつけて引受することとなります。この場合、一定期間は眼に関する入院や手術などを受けられましても給付金などをお支払いすることができないといった仕組みになります。

眼以外の身体の部分につきましては、当然保険約款の内容によることになりますが、保障の範囲内をお支払いするという形になります。

このように障害があることのみをもって生命保険契約の引受判断を行っているわけではなくて、さまざまな状況に応じて個別の判断を行っているというところでございます。生命保険は先ほどお話しさせていただきましたが、相互扶助を実現する制度でございます。契約者間の公平性を確保する意味からも、このような取り扱いを行うことは正当な理由があり、不当な差別的取り扱いに当たらないと考えてございます。

続きまして13ページに移っていただけますでしょうか。

社会的障壁の除去の実施に関する必要かつ合理的な配慮についてでございます。こちらのページでは、障害者の方への合理的な配慮の対応についてご説明いたします。先ほど申し上げましたとおり、弊社では企業行動原則に掲げた精神にのっとりまして、生命保険契約の加入時、継続時、保険金等の支払い時の手続、各種相談、職員教育におきまして、障害者に配慮した対応を行っております。

具体的な対応は以下の19にお示ししてございます。

13につきましては、障害者の方とコミュニケーション支援の対応について記載してございます。お身体や眼の不自由な方に対しては、親族などの同席者による代筆にてお手続を進めることを可能としてございます。また、眼が不自由な方に対しましては、窓口対応者や弊社の保険の販売員である生涯設計デザイナーがお手続に必要な情報の代読による口頭説明を実施してございます。

耳が不自由な方に対しましては、筆談による意思疎通を図るなど、その方の状況に応じた配慮を実施しておるというところでございます。

引き続きまして、お手続の負担軽減に関する配慮につきましては、46に記載してございます。各種お手続に要します書類につきましては、いわゆるユニバーサルデザインの導入や、お手続に必要な書類の削減等により、全てのお客さまにとってわかりやすく簡素な書類づくりに努めております。

また、インフラ面では、インターネットや電話による出金取引などをお取り扱いしております。身体の不自由な方や高齢の方など、容易に窓口にお越しいただけない方でも自宅等で簡単にお手続することを可能としており、お手続の負担の軽減に努めております。

そのほか、弊社では保険金などのお支払い手続の際に、御本人に代わって、あらかじめ指定されている代理人の方の請求を可能とする制度を準備しております。請求者本人が障害や年齢等を原因としまして、請求意思能力を喪失した場合でも、指定代理請求人におけるお手続をいただくことにより、確実な保険金等の受け取りが可能となります。

続きまして、障害者からの各種相談への対応につきまして、78に記載してございます。弊社では、全国の来店窓口、コンタクトセンター、ホームページなどの複数のお問い合わせ先にて障害者への配慮に関するご相談も含め、適切なフォローを行っております。

障害を持つ従業員に対しましては、各職場に専門の相談員を配置することで、対面で相談を受け付ける体制を整える等、コミュニケーション体制や相談機能の強化を図っています。

最後に、障害者への理解を深める取り組みといたしましては、9に記載のとおり、全職員を対象としまして、障害者理解に関する研修を定期的に実施しております。

以上が主な取り組みとなりますが、弊社ではお客さまと対面で接する生涯設計デザイナーが、多数在籍しております。ご来店できない場合等にはこちらからお伺いしてお手続の案内を行うなど、お客さまのご要望や状況に応じた柔軟な対応をとってまいります。

引き続き障害者への合理的な配慮への対応の充実に努めますとともに、お客さまを訪問し対面でのお手続等をご案内する生涯設計デザイナーや、コンタクトセンターのオペレーターなどの障害者に対する理解をさらに深め、お客さまに寄り添ったサービスの強化につなげていく所存でございます。

本日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。以上、ご説明を終了させていただきます。ありがとうございました。

○ 石川委員長 生命保険協会の宇城様、ありがとうございました。

引き続きまして、損害保険協会の有働様ほか皆様、よろしくお願いします。

○ 澤野氏 本日は、このような機会をいただきまして、まことにありがとうございます。損保協会長会社を務めさせていただいております、損害保険ジャパン日本興亜の澤野と申します。よろしくお願いいたします。

アンケートの回答に先立ちまして、まずは私ども損害保険業界の商品の特性について概要を申し述べさせていただきたいと存じます。

損害保険商品は、火災、交通事故、傷病などの特定の偶然な事故によって保険の対象に損害が発生した場合に機能する商品でございます。特定の偶然な事故の結果、保険の対象に生じた損害に対して保険金をお支払いするために、各加入者から保険料を事前にお支払いいただきます。この各加入者からの保険料には、合理性が求められるところでございます。この合理性を確保するために、一定期間、加入者からお支払いいただく保険料の総額、これが損害を被った加入者にお支払いする保険金の総額に一致する必要がございます。これを収支相等の原則ということで私どもでは呼んでございます。

また、各加入者からは、将来受け取る可能性のある保険金に対する正当な対価として保険料をお支払いいただくわけでございますが、保険金を受け取る可能性の高い加入者、これらの方はそれに比例して、より多くの保険料をお支払いいただくことも必要であり、加入者間で何ら相互救済的な関係が存在しないようにしなければなりません。これを保険料公正の原則ということで呼んでおりまして、各加入者の保険料は合理的に算出されるわけでございます。

もちろん、保険金を受け取る可能性が高い御加入者様に対して、その可能性を除外して引き受ける方法、こういった方法もございます。例えば既往症を補償の対象外として引き受ける方法などがこれに当たるわけでございます。この場合、リスクは補償範囲を調整することで公正になります。このための割増保険料等は生じない整理、こういったこともあります。

保険商品に関する法的規制について見ますと、保険業法第5条1項3号で、保険契約の内容に関し、特定の者に対して不当な差別的取り扱いをするものではないということが規定されてございます。また、同条第4号及び損害保険料率算出団体に関する法律第8条におきまして、料率に関しては合理的かつ妥当で不当に差別的でないということが規定されてございます。

また、料率に関して不当に差別的でないかということに関しまして、損害保険料率算出団体に関する内閣府令第5条でも規定されてございます。危険の区分及び当該参考純率、または基準料率の水準が当該危険の区分の間の実質的な危険の格差、こういったことに基づいて適切に設定されていることとされてございます。

これは危険度が同程度のリスクであれば同水準の保険料が必要であり、危険度に差があれば、その差異に応じた料率に格差を設けることである、このように解釈されているところでございます。

このように損害保険商品におきましては、保険加入者間の公平性を保つために、保険料補償内容、場合によっては引き受け方法などの工夫によりまして補償の提供に努めているといった次第でございます。

私どものアンケート回答は14ページからになりますが、資料のほうに移らせていただきますと、まず最初の不当な差別的取り扱いの基本的な考えとして、どのような場合を差別的取り扱いと考えるか。先ほど申し述べました前提に立ちますと、保険契約について見れば、障害者と健常者とで保険の引き受けリスクが変わらないにもかかわらず、障害者を引き受けないなどの差別的な契約条件とすること、こういったことが該当すると考えております。

次に、不当な差別的取り扱いの基本的な考え方として、正当な理由がある場合、差別とはならないとされているが、どういった場合に正当な理由があると考えているか。これにつきましては、事業者側に不当な支払いを求めるような契約形態、これが当たるのかなと。具体的には、疾病を補償する保険商品等において、統計上、極めて高確率で保険金支払いが予見されるような精神疾患等を引受謝絶とするようなケース。

疾病を補償する保険商品等において既に発生している障害、これを補償の対象外として保険契約を引き受けるような場合。

傷害を補償する商品において、既に存在する障害、これが重大となった場合に、その影響がなかったときに相当する補償を行うようなケース。

これらをまとめますと、保険引き受けリスクに客観的な格差が認められ、当該格差に見合った契約条件とするような、こういった引き受けについては正当な理由があるのではないかと考えている次第でございます。

続きまして、合理的な配慮の基本的な考え方ですが、今度はどちらかというと保険商品というよりは、募集行為のほうにかかわる内容かなということですが、障害のある方の求めに応じて契約を可能とする対応というところでございますが、視覚障害者の方や聴覚障害者の方でも契約内容が理解できる募集ツールの御提供、障害のある方が事業者へ来訪される場合のバリアフリー環境の提供、また障害者の状況によって、親族等に同席をしていただく、あるいは事後的な確認を実施するような配慮、こういったところが配慮として考えられるところかなということでございます。

続きまして、1-4以降は、私ども有働から御説明をさせていただきます。

○ 有働氏 損保ジャパン日本興亜の有働でございます。よろしくお願いします。

1-4からということですけれども、1-3とも絡みますので、この合理的配慮というところで今申し上げた例示といいますのは、大きく考えますと2通りあろうかと思います。1つは主に事務手続、契約であるとか、保険金の支払いの手続に際しての利便あるいは補助という観点。もう一点は、来店していただいたときのバリアフリー等の対応、この2点になろうかと思います。特に来店というところでいきますと、当業界、従来から基本的には代理店を通じた保険募集等を主体としておりまして、また保険金の支払いにおきましても、代理店のほうで直接お客様のほうに寄り添いながら対応するということで、基本的に保険会社店舗へ来店するお客様は非常に少ないという状況がございまして、他業態に比較しますと、その辺の視点というのは非常に課題を抱えていると認識しております。

また、直接お客様に接します代理店につきましては、代理店を専業でやっている代理店であったり、あるいは兼業でほかの業種と兼業している代理店、いろんな種類がございまして、一律の対応ができていないというところも課題かと思っています。しかしながら、今般はもうインターネットの普及等もありますし、また来店型の店舗代理店というのも増えてきておりますので、そういった状況を改めて見極めまして、この機会に今回障害者差別解消法の動向をよい機会として業界としても指針やガイドライン、そういったものを検討してまいりたいと思っているところです。

そこから連続しまして、1-4の過重な負担というところでコスト面を書かせていただいていますけれども、必ずしもコスト面だけを申し述べるつもりはございませんので、こういったガイドラインや指針を検討する中で、そもそもお客様目線であるべき論、そういったものとの比較衡量で検討してまいりたいと思っております。ただ、コストというところはどうしても避けて通れないので、そのポイントを書かせてもらっているところです。

次に、1-5にいきまして、取り組みというところで、これは業界の取り組みとしまして、損保ADRの取り組み、また損保会社各社のお客様の声に対応する取り組みのところを書かせていただいています。これは障害者差別の観点のみではないのですけれども、幅広くお客様の相談や苦情を受けとめる体制を業界としても設けておりますし、各社も設けております。

特に損保ADR、協会で受けました声につきましては、その当てられた会社に対してフィードバックするだけではなくて、各社の気づきになるような、そういった事案につきましては、個人情報等を排除した形で共有して各社の取り組みに生かしてもらうというような仕組みも持っておりますし、また協会の中でも全体の傾向を把握しまして、業界として対応すべき案件につきましては検討していくようなPDCAの仕組み、そういったものも持っております。

ちなみに、当社個社におきましても日常寄せられましたお客様の声をベースに、本社部門で内容を分析しまして再発防止につなげるような取り組みをしておりまして、こういったものの中で障害者差別の対応もしていくことになろうかと思います。

ただ、現時点で寄せられている声の中で、その手の苦情というのは非常に少ないというのが現状でございます。いずれも事務処理に関する利便性のようなところがありますけれども、いわゆる御高齢者の対応と共通するような苦情というのがほとんどであるというのを補足しておきます。

2点目にいきまして、対応要領に記載すべき事項として書かせてもらっていますのは、最終的に代理の方が御対応されるときに、どうしても後見人制度の実務的なところで不便な対応をせざるを得ない部分がございますので、こちらのほうはより実務に即した形で見直していただければということで、ここは要望を書かせてもらっています。

3番目以降は特段の意見はないということで御理解いただければよろしいと思います。

それでは、総括のほう。

○ 野間氏 それでは、損保協会の企画部会長を務めさせていただいております野間と申します。

有働の話と重複するのですけれども、業界としての課題認識、それとこれからの取り組みについてお話しさせていただきます。

先ほど有働のほうから話がありましたけれども、損保業界、こちらの実態なのですけれども、例えばいろいろな本業を持ちます保険代理店が本業の店舗において御対応させていただくケース、あるいは専業の保険代理店がお客様のところにお邪魔して手続をとるケース、これが実態としてほとんどになっております。したがいまして、全国銀行協会さんのような御来店を前提とした対応の基準、業界基準というのが整備されていない。これは業界として課題であると認識しております。

また、金融庁のほうのモニタリング基本方針なのですけれども、今年度の基本方針のほうには保険会社に対しましても、主として保険金の請求事務に関してなのですけれども、やはり障害のある方に対して適切な態勢というのを整備するように要請が入っております。これらを踏まえまして、もちろん保険金の請求ということでなく、各種の手続について御利用されやすいようにということなのですけれども、損保協会としてガイドラインの作成など、各社の取り組みをリードしていく施策を検討する所存でございます。つきましては、皆様方におかれましては、今後とも御意見、御提案等を賜れればと存じますので、よろしくお願いいたします。

以上で終わります。

○ 石川委員長 ありがとうございました。

ただいまは澤野様、有働様、野間様でした。

それでは、残りの時間で委員からの質問を受けたいと思います。

最初に、竹下委員から清原委員まで、右側のサイドで御質問のある方は挙手をお願いします。そちらから見て右側。

大河内委員、お願いします。

○ 大河内委員 大河内と申します。

各皆様からの御意見、非常に貴重な御意見を伺って、ありがとうございました。まず、銀行協会様に対して1つお伺いしたいと思います。

この銀行のバリアフリーハンドブック、これを拝見していて、非常に人的な対応ですとか、ATMのアクセシビリティーなと、店舗におけるアクセシビリティーの確保については非常に多岐にわたって取り組まれているということがよくわかりました。同時に、今、さまざまな障害を持つ人たちにとって、新たなアクセシビリティーだと言われているのが、無店舗型のというか、例えばキャッシュレスで何かをするということの利便性だと思います。例えばそれがネットバンキングであったりとか、電子マネーであったりとか、クレジットカードであったりすると思います。例えば具体的にいうと、ATMでお金を引き出すという行為は、恐らくチャージという行為に代替することができるということで、たまたまそれで移動やコミュニケーション、情報入手の困難を持つ人たちの利便性が高まるとも言われています。

そういうキャッシュレスだったりとかクレジットカードみたいなものは、ある程度、もちろん利用範囲は広いのですけれども、これは多分保険ともかかわってきますけれども、審査というところで障害を持つ人たちは大きなバリアをまた抱えていると思います。実際にその審査が通って利便性は高まるのですけれども、その審査の部分での合理的な配慮というのを今後どう考えていけばいいのかというのは、もちろん私たち障害を持つ当事者も一緒に考えていくべきだと思いますけれども、そういう新しい一般に向けて投入されているサービスの中でのアクセシビリティーと、その中での合理的配慮というところについて、ぜひ御意見を伺いたいなと思っております。

以上です。

○ 石川委員長 ありがとうございました。

それでは、川崎委員、お願いします。

川崎委員 精神障害者の家族会の川崎と申します。

生命保険協会さんと損害保険協会さんにお尋ねさせていただきます。前から生命保険に関しては精神障害者が入れないということを聞いておりまして、実は私も子供に入れようと思いましたが入れませんでした。ここで審査の内容が身体の状況ということで、身体的な状況で審査をされるということで、精神障害者がまだこの対象にはなっていないのかなということと、損害保険協会さんの先ほどの14ページのところにあります事業者側に不当な支払いを求める場合の中の、精神障害者が統計上、高確率で保険金支払いが予見されるということがあるのですけれども、この統計上高確率、どのくらいの数値でどのようなことなのか、その辺、教えていただければと思います。

以上です。

○ 石川委員長 どうもありがとうございました。

それでは、お二人だけでしたので、引き続いて山崎委員から大日方委員まで、こちらサイドで御質問のある方、挙手をお願いします。

最初に石野委員、お願いします。

○ 石野委員 全日本ろうあ連盟の石野です。

生命保険会社協会の方にお伺いしたいのですが、全日本ろうあ連盟の組織の中では、生命保険の手続について非常に煩雑であるという声がかなり多く出ております。と申しますのは、筆談でのやりとりという形になりますが、どうしても筆談には限界があり、手続きに手話通訳を同行したいといってもなかなか先方に理解してもらえないということがあります。

今のお話を聞きまして、13ページの「3筆談による意思疎通(耳が不自由な方々)」と書いていますが、手話通訳をつけるということをどうお考えなのかお伺いしたい。

以上です。

○ 石川委員長 ありがとうございます。

では、松森委員、お願いします。

○ 松森委員 松森と申します。

私はユニバーサルデザインの普及のための活動をしております。聴覚障害者が現行の保険サービスを利用するときに特に困るのは、窓口の対応だけではなくて、本人確認というものです。これは例えば2つあるのですけれども、1つはATMでトラブルが発生したとき、聞こえない人は対応することができません。インターホンによる音声でしか対応することができないのです。そのために困ったことが今までたくさんありまして、近くにいる聞こえる人にインターホンをかわってもらって対応してもらうこともあるのですけれど、それでも私は聞こえないから受話器で本人確認ができず、現場までわざわざスタッフが来るのを1時間ぐらい待たなければならないこともありました。

もう一つは、銀行のキャッシュカードの紛失時や問い合わせをしたいとき、やむを得ず電話が必要なときにも聞こえる家族とか聞こえる友達に電話をお願いすることがあります。このときにもやはり本人確認ができないというバリアがあるのです。言葉を発することができない聞こえない友達は、電話口で、とにかくひと声何でもいいから声を発してくださいと言われて、「あー」とだけ言って本人確認してもらったというケースもあります。そうしたことを考えると、本人確認とは何なのだろうと思うことがあるのです。

今、聞こえない人の間で電話リレーサービス利用者がふえています。この電話リレーサービスというのは、事業者が間に入って電話を手話やチャットで通訳するサービスのことです。今、利用者がとてもふえておりまして、その電話リレーサービスを使ったときにも、本人確認で断られるというケースがたくさんあるのです。電話リレーサービスは聴覚障害者の情報アクセシビリティとして重要な手段の一つ、それに対して、どう対応されているのか聞きたいと思っています。

以上です。

○ 石川委員長 ありがとうございました。

では、最後に、大濱委員、お願いします。

○ 大濱委員 先ほどの川崎さんとも重複するのですが、障害者の場合はなかなか生命保険に加入できません。同じ脊髄損傷でも、多分大日方さんの障害程度だと加入できて、私だと不可能です。そのあたりの線引きがどうなっているのか、はっきり言ってどうにもわかりません。そのあたりをもう少しわかりやすく、どの程度の障害程度だったら加入できるのか開示していただきたいです。

○ 石川委員長 ありがとうございました。

それでは、いろいろ重要な御質問が出ましたので、まず、全銀協にかかわるところで、例えば聴覚障害の場合、手話通訳であるとか、あるいは本人確認、あとは大河内委員からはネットバンキング等アクセシビリティー及び審査についての配慮。ついでに言うと、個人の場合契約するときにかなりの量の自署を求められますが、それはどのようなものに基づいて自署でなければならないとなっているのか。法人の契約の場合は法人は人間ではないので、自署はしようがないということではあると思いますけれども、普通は要らないですね。個人の場合には自署が必要になるというようなことも含めて、契約にかかわるところ、その際における他者の媒介であるとか、あるいは逆に自分でできる代替的な方法があってもそれは認められないという、それを裏返した問題というか、両方あるかなという気がするのです。恐縮ですが、全銀協のほうから御所見をいただければと思います。

○ 小倉氏 全銀協からお答え申し上げます。

まず、1点目に御指摘をいただきました無店舗型等のサービスへのアクセスということでございますけれども、確かにチャネルによっては御不便をおかけしてしまっていることもあるかと思いますので、何とか改善したいと考えてございます。

例えばインターネットバンキングにおきましては、ホームページ音声読み上げシステム、そういったものを導入するとか、可能な限り利便性を高めてまいりたいと考えてございますので、御不便なところがございましたら御要請として声をお聞かせいただければと考えてございます。

審査の点のところにつきましても、こういうところが審査でうまくいかないのだということがございましたら、ぜひ声をお聞かせいただければ今後の取り組みの改善に生かしてまいりたいと考えます。

それから、2点目の御質問で、本人の確認のところでございますが、確かに御不便、こちらのほうもおかけしてしまっているところがあるかと思います。ATMでトラブルが発生したときということでございますが、そのように緊急性のある場合につきましては、私どもの会員銀行に聞きますと、代理人、代理の方からの連絡というのをお受けしているといった場合も多々あるやに聞いております。あるいはATMコーナーですと誰もいない、あるいはほかの方の協力を得られないという場合もあろうかと思いますが、中には電話をしていただいて、一定時間応答がなければすぐに警備の担当の者などが駆けつけるといったような体制をとっているという銀行もございます。

キャッシュカード紛失時につきましても、同じく緊急ということであれば、代理人の方による届け出を受けているという銀行がございます。また、ファックスやEメール等によるお問い合わせにも応じているという銀行もございます。

あと電話リレーサービスにつきましても、私どもの会員銀行に個別具体的に聞いてみたという例がないものですから、申しわけありませんが、どの程度対応できているかというのは今日この場でお答えすることはできないのですけれども、考え方としては、緊急の場合には代理の方のお話を伺うということに通じるかと思いますので、そのようなものとして受けとめさせていただければと思います。

もう一点、自署の必要性というところについて御指摘がございました。私ども金融サービスにおきましては、やはりお金のことでございますので、御本人の御意思を確認させていただくということが非常に重要になってまいりまして、そのための方策として自署というものをお願いしている場合がございます。

ただ、自署が困難な方がいらっしゃるということは重々承知してございますので、そうした場合は代筆等による対応も銀行の規則によってできるようにということで体制を整備してございます。場合によっては、支店の担当者がたまたまそういうことを知らないということで御不便をおかけしてしまう場合もあるのかもしれませんけれども、そういうことがないようにしっかりと銀行全体の体制整備に取り組んでいるということで御理解をいただければと思います。

以上でございます。

○ 石川委員長 済みません、手話通訳を介在しての本人の意思確認とか理解の確認とか契約の手続についてはいかがでしょうか。

○ 小倉氏 済みません、もう一度よろしいでしょうか。保険会社様宛の御質問と理解しましたものですから。

○ 石川委員長 わかりました。そうだったかもしれません。失礼しました。自署についても1点だけ補足しますと、例えば住所はゴム印で名前だけ自署という方法もあるのかと思いますけれども、法人の場合はそんなに書くことがないと思うのですが、個人の場合に契約だからというのは根拠として余り論理的でない印象を受けるのです。また御検討いただければ幸いです。

それでは、生保と損保のかかわりについてですが、ハイリスクであるかどうかの判断というのは、統計的に高確率というお話があったのですけれども、それぞれの立場からすると、それはどのようなエビデンスというか、統計的な根拠に基づくものなのかどうかについて、とりわけ拒絶されたという体験を持つ人々からすると納得感がなかなか得られていないという面があろうかと思うのですが、その辺についてもう一度真に統計的な根拠に基づくものなのか、きっとこうなのではないだろうかという部分も含みつつ統計的なものなのかということについて、もう一度確認させていただけないでしょうか。

○ 竹内氏 生命保険から、第一生命の竹内と申します。

まず、引受の審査の全体的な考え方につきましては、先ほどの御説明で申し上げましたとおり、障害の有無、程度も含めます身体の状況、環境的要因等々、総合的に判断をさせていただいております。内部の基準という点で申し上げますと、さまざまな公的な統計類とか、会社の中で蓄積しております支払いに関するデータ、そういったもろもろのものを蓄積した上で、一定の目安を持ちまして引受の可否とか条件の要否について判断をしてございます。

ただ、先ほど御説明しましたように、最終的にはそれらを総合的に判断して個別に引受をするかどうかという結果につながってまいりますから、一概にこの病気はどうであると、この障害につきましてはどうであるということにはなっておりません。

実際の保険の申込みにつきまして、結果として引受ができない場合は、障害のある方、そうでない方、病気の方も含めて多々ございますけれども、基本的には引受ができない場合はその理由を説明ができる範囲で丁寧に説明していくという対応が保険会社には求められるのだろうと考えてございます。

あと、そういった基準の開示はどうなのかというお話も先ほどございましたけれども、今申しましたように、一律こうであるということでもございませんし、こちらにいらっしゃる皆様には直接関係はございませんけれども、一部にはその基準を狙って健康状態を申告したりとか、いろんな不正な利用といった側面も若干ございますので、基準の開示は通常行っていないと認識しております。

結果として、障害があるかどうか、病気があるかどうか、あとは一定の年齢層に区切って保険を引き受けているという商品によってはそのような面もございます。お客さまのニーズとか社会環境の動向に照らして会社として適切なプライシングをして、真にお客さまのお役に立てるのだという商品開発ができる場合には、どんどん手を広げていくのが社会的使命だと思っておりますので、引き続き世の中の動向を見ながら商品開発に努めてまいりたいと考えております。

以上です。

○ 石川委員長 ありがとうございます。

あと1点、先ほど石野委員から質問があった筆談にしてほしいと、手話通訳では契約として困るという話についていかがでしょうか。

○ 竹内氏 手話通訳、筆談もそうですけれども、お客さまのほうから弊社に手話通訳の御要請がある場合には、各現場でその都度、全ての人間がそういうことをできるということまではそろっておりませんけれども、会社全体として手話通訳の対応が必要であれば、個別にサポートさせていただきます。よろしくお願いいたします。

○ 石川委員長 ありがとうございました。

私、石野委員の発言の意図を誤解していたかもしれません。自分の手話通訳でもだめと言われるのかなと思ったのですけれども、そうではなくて、銀行側で用意してほしいという話だったということですね。

○ 石野委員 石野です。

意図が十分伝わらなかったかもわかりません。こちらとしては、手話通訳を同行するということを言っても、事業者が嫌がるというようなことがありましたのでお話をさせていただきました。これはマニュアルの中に筆談だけしか記述がありませんので、今後も同様に通訳動向を断られるという心配があり申し上げました。

以上です。

○ 石川委員長 ありがとうございました。この点につきましては、また善処をお願いできればと思います。以上をもちまして、少し時間が延びてしまいましたけれども、このパートは終わらせていただきます。各事業者団体の皆様、御協力、本当にありがとうございました。

本日予定しておりました議題は、これで終了いたします。

最後に事務局のほうからお願いします。

○ 加藤参事官 それでは、事務局からでございます。

次回につきましては、既にお知らせしておりますとおり、9月29日月曜日、13時30分開始を予定しております。会場は本日と同じく第4合同庁舎220会議室、この部屋でございます。

本日と同様に事業者等からのヒアリングを予定しておるところでございます。2週間連続ということになりますが、よろしくお願いいたします。

また、10月以降の障害者政策委員会でございますが、基本方針の素案に関する議論を予定しております。当面の日程といたしましては、10月20日、月曜日、27日、月曜日、いずれも13時30分の開始を予定しておるところでございます。来月も2週間連続の開催となりますが、よろしくお願いいたします。詳細につきましては、確定次第速やかに事務局から御連絡申し上げます。

以上でございます。

○ 石川委員長 それでは、これをもちまして第14回「障害者政策委員会」を終了いたします。ありがとうございました。

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